Hubo un tiempo, cuando la red de redes no existía, en el que una mención positiva en la prensa o en la televisión de nuestra empresa provocaba un tapón en nuestra centralita telefónica y la pérdida de muchas de nuestras posibles oportunidades de negocio en el clásico sonido del pi-pi-pi-pi del teléfono con la desesperación incluida de nuestro futuro cliente. Hoy nuestra empresa, nuestro escaparate, nuestro catálogo de productos y servicios, es decir, nuestro sitio web está abierto las 24 horas del día y nunca comunica pero a pesar de todo esto seguimos perdiendo oportunidades de negocio e incluso ventas por no disponer de un sitio web eficiente.
Si nos vamos unos pocos años atrás veíamos que la mayor parte de las empresas que abordaban un proyecto de desarrollo y diseño web parecían impulsadas por razones tales como el “todos tienen” o, concretando un poco, “mi competencia tiene”: el principio del “hay que estar”. Si se preguntaba qué era lo que se pretendía del web, las principales indicaciones que se recibían eran que fuera moderno, dinámico (siendo esta la premisa reina), que transmitiera una imagen innovadora porque todos tenemos claro que somos “líderes en el sector”…
Actualmente, la premisa reina es, sin duda, la de estar en las primeras posiciones en la página de resultados de búsqueda de Google o, concretando un poco, la de estar por encima de la empresa que sea nuestro principal competidor.
Esto, siendo muy importante, no es la única premisa, ya que de poco servirá atraer visitas a nuestro sitio web, si quien lo visita se siente perdido, no consigue acceder a lo que estaba buscando y acaba pensando que visitar nuestra página ha sido, digamos, una experiencia poco satisfactoria. Tampoco servirá de mucho si uno tras otro las personas que se van de nuestro sitio web, lo hacen pensando lo bonito que es y lo agradable que les ha resultado la visita, pero no hemos conseguido que realice ni uno sólo de los objetivos de negocio críticos para nosotros: ventas directas o generación de oportunidades.
Si te sientes reflejado en todo esto que hemos comentado… ¿no crees que es un buen momento para plantearte un rediseño de tu sitio web orientado a la conversión, un sitio web eficiente?
El proceso de un proyecto de desarrollo y diseño web. En busca de la eficiencia.
Si lo que queremos es ir en busca de la eficiencia, es decir, desarrollar o mejorar nuestro sitio web para que nos proporcione un claro retorno de la inversión (ROI) adecuado al esfuerzo interno y al gasto incurrido, debemos llevar a cabo los desarrollos mediante un método de trabajo que se centre en la figura de quien nos va a proporcionar este retorno, el usuario. Un proceso de diseño centrado en el usuario
Por tanto, a la hora de afrontar un proyecto de desarrollo y diseño web hay que tener en cuenta, al menos, los cinco puntos se indican a continuación.
1.- Definir los objetivos
Todo trabajo de desarrollo y diseño web debe tener claramente definidos los objetivos, tanto los objetivos que pretende alcanzar quien propone el desarrollo, como los objetivos de satisfacción de las necesidades de los usuarios.
Nuestra experiencia con nuestro sitio web actual nos va a facilitar la tarea para reflexionar sobre lo que no hicimos en su día y ahora sí poner sobre el papel, antes de hablar de diseño y de colores, unos objetivos específicos, medibles, alcanzables, realistas, determinados en el tiempo y, sobre todo, orientados a la conversión.
La consecución o no de estos objetivos va a depender de la capacidad del sitio web de facilitar la ejecución de las tareas correspondientes a los usuarios del sitio. De proporcionar una buena Experiencia de Usuario que haga más agradable realizar tareas en el sitio web, e invite a volver a realizarlas en él cuando vuelva a tener la misma o similar necesidad que le hizo llegar por primera vez.
Conversión y retorno de la inversión parecen conceptos asociables principalmente a sitios web enfocados a la venta o a obtener una rentabilidad económica directa de los mismos. Pero no hay que olvidar que convertir es también, por ejemplo, que un usuario que acceda a nuestro sitio web encuentre de forma práctica y completa la información del producto o servicio que estaba buscando, y por tanto se convierta en un futuro cliente off-line al encontrar más y mejor información de nuestro producto que del de la competencia. También lo es que le resulte sencillo realizar una consulta sobre un producto o servicio concreto, convirtiendo esto en una oportunidad comercial.
Muchos son los objetivos de negocio que se pueden plantear, cruzándolos con las necesidades de los usuarios a cubrir, las posibilidades de éxito serán mucho mayores.
Para poder determinar si estamos o no llegando a nuestros objetivos, hay que definir una serie de KPIs que nos podamos creer, monitorizar, medir y gestionar. Esto nos ayudará mucho a trabajar bien orientados hacia unos objetivos correctamente establecidos
2.- Conocer al usuario
Una vez establecidos los objetivos, lo mejor que se puede hacer es conocer a quien determinará si los vamos a conseguir o no: los usuarios.
Aunque Internet es un lugar abierto y a un sitio web puede acceder cualquier persona, siempre va a existir un usuario tipo que será quien, para cubrir una serie de necesidades, más accederá a nuestro web o un tipo de usuario a quien más nos interese captar. Nuestro público objetivo, nuestro usuario tipo.
Determinar y conocer quién es nuestro público objetivo, actual y/o futuro, concretando detalles como su edad, sexo, localización, lenguaje utilizado -y el lenguaje no sólo implica idioma-, necesidades de información, condiciones de acceso -una conexión lenta, ordenador, tablet, móvil -, cuál es su contexto de uso -trabajo, casa, lugares públicos-, experiencia, conocimientos previos, capacidad técnica…
Conociendo a nuestro usuario tipo podremos saber, entre otras cosas, cómo se refiere a nuestro producto o servicio. Si por ejemplo queremos referirnos a una “chaqueta de punto abrochada por delante y generalmente sin cuello», no pondré el mismo término si el usuario tipo fuera mi abuela, que dirá que eso es una rebeca, mi mujer, que dirá cárdigan; o mi padre o yo, que diremos que es una chaqueta, sin más.
3.- Dar facilidades a los buscadores
¿Cuántas veces pasamos de la primera página de resultados de búsqueda? Si no encontramos ahí lo que buscamos, generalmente no pasamos de página sino que afinamos más la búsqueda hasta encontrarlo. Esto lo saben los buscadores y por eso tratan de mostrarnos en esa primera pantalla los sitios web que mejor cumplen con dos características que, bajo su criterio, son fundamentales. Uno es que tengan el contenido que mejor se ajusta a lo que consideran que el usuario está buscando en función del término que ha utilizado para realizar la búsqueda, y el otro, que vayan a proporcionar a quien los visite una buena experiencia de usuario. A fin de cuentas, los motores de búsqueda son también usuarios del sitio.
Si queremos que los buscadores nos quieran, hay que hacerse querer, y en este caso lo mejor es mimarlos y estar pendientes de ellos desde casi el primer momento de arranque de un proyecto de desarrollo y diseño web. Por ejemplo, si un nuevo web va a sustituir al actual, hay que preocuparse de redirigir todas las direcciones antiguas a su equivalente en el web actual. Es mucho trabajo, sin duda, pero el resultado merece la pena.
Aspectos como generar contenidos de calidad o mejorar la experiencia de usuario tratando por ejemplo de rebajar el tiempo que el web tarda en cargarse siguiendo las pautas de Web Performance Optimization (WPO), no suelen ser a menudo tan mimados como los colores que tiene el diseño, y son tan importantes o más.
A este respecto hay algo muy importante a tener en cuenta. En un porcentaje muy elevado de las ocasiones, la primera impresión que un usuario va a tener de nuestro sitio web no es la home de nuestro sitio, sino lo que de nosotros va a ver en la página de resultados de los buscadores. Habitualmente se suelen pasar horas pensando y discutiendo sobre la home del sitio pero nos despreocupamos de qué ve el usuario de nosotros cuando salimos en una página de resultados.
4.- Comenzar esa parte del proceso de desarrollo y diseño web en la que se desarrolla y se diseña
Una empresa que asegura llevar dos semanas trabajando en tu proyecto de desarrollar y diseñar un web, que no ha hecho otra cosa que preguntar cosas sin haber presentado ningún diseño en color del web, seguramente no está parada sino al contrario, con mucho movimiento.
En base a los objetivos marcados, al perfil del usuario tipo definido y a los contenidos generados, estará desarrollando el nuevo mapa de navegación del web, su Arquitectura de la Información, su Diseño de Interacción. Además, lo más probable es que la primera vez que realice un entregable de diseño, este será un montón de bocetos en los que no habrá colores y sí algo así como un prototipo web con cosas escritas que explican cómo se comportan diferentes elementos que hay ahí presentes.
Si son un poco menos “artesanales” y utilizan algunos de los programas que hay para ello, entregarán algo en lo que se puede navegar, pero que no llevará ni un poco de color. Porque de entrada hay que centrarse en lo importante, y lo importante no es el color, sino poder testear y valorar cuanto antes si puede o no cumplir con los objetivos marcados y si cubre o no las necesidades de los usuarios.
Si todo indica que sí, empieza la fase en la que ya se empieza a hablar más de continuo de diseños gráficos, de imágenes, de programación…
Este proceso secuencial se puede observar en la siguiente imagen, en la que de izquierda a derecha se puede ver cómo se van desarrollando las diferentes etapas de un proyecto de desarrollo y diseño web.
Proceso de desarrollo y diseño web
5.- Una vez publicado nuestro sitio web no se acaba el trabajo sino que empieza la actividad comercial a su alrededor. Analizar, analizar y analizar para mejorar y generar negocio.
¿Están llegando a mi sitio?, una vez que llegan, ¿consiguen los objetivos o se van sin hacerlo?, ¿se van nada más llegar o navegan y se van?, si se van ¿cuáles son los puntos de fuga de mi web sobre los que actuar para mejorar? ¿Cómo se integra nuestra fuerza comercial y su experiencia alrededor de la llegada de futuros clientes en nuestro sitio web? ¿Debemos reforzar las actuaciones en nuestro sitio web asociadas a acciones comerciales?
Estas preguntas y muchas más son las que se pueden responder si se hace una medición y posterior análisis de los datos. Una de las ventajas que tiene Internet es que se pueden medir y analizar los datos del comportamiento de los usuarios en el medio que les hemos puesto a disposición para mostrarles nuestros productos y servicios. Pudiendo de esta manera realizar las mejoras necesarias para poder alcanzar nuestros objetivos.
De todo lo indicado anteriormente se deduce que lo más recomendable a la hora de comenzar cualquier proyecto de desarrollo y diseño web en Bilbao o en Wellington, por irnos a las antípodas, es seguir un método que nos dé las mayores garantías posibles de éxito y de retorno de nuestra inversión. Un sitio web eficiente.
